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カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、「やすらぎと幸せの満足を、ホテルというサービス業を通じて提供し、地域社会に貢献する。」という使命のもと、お客様等に安心してご利用いただけるサービスの提供と、心に残るおもてなしの実現に努めています。
お客様等からいただくご意見やご要望は、サービス向上のための大変貴重なものであり、当社では誠実かつ真摯に対応してまいります。
そのため当社では、従業員の尊厳と安全を守り、健全なサービス提供を維持することを目的として、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり定めます。
１．カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのご意見・ご要望のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段および態様が社会通念上不相当であり、その手段・態様により、従業員の就業環境を害する行為をカスタマーハラスメントと定義します。
２．対象となり得る行為
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
なお、下表に示す行為は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。実際の判断にあたっては、行為の内容や態様、経緯等を踏まえ総合的に判断します。
| 過剰要求型 | 提供済みサービスに対する執拗な再対応・修正、金銭等の過大請求 等 |
|---|---|
| 時間拘束型 | 長時間にわたる業務以外の話題・電話の繰り返し、業務に支障を及ぼす行為 等 |
| 威嚇・脅迫型 | 脅迫的な言動、反社会的勢力をほのめかす発言、名札や顔写真の無断撮影 等 |
| リピート型 | 同じ内容の電話・クレームなど執拗な指摘の繰り返し 等 |
| 暴言型 | 大声で怒鳴る、威圧的態度、人格否定発言 等 |
| 暴力型 | 殴る、蹴る、叩く、物を投げつけられる 等 |
| 権威型 | 上位者や役職者を指名して圧力をかける、特別扱いを求める 等 |
| 誹謗中傷型 | 特定者を名指した批判・名誉棄損、個人が特定される写真・動画の投稿 等 |
| セクシュアルハラスメント型 | わいせつ行為、不要な接触、待ち伏せ、盗撮、性的発言 等 |
３．従業員への対応
従業員が安心して働ける環境を整備することは、企業としての重要な責任であると考えています。そのため、カスタマーハラスメントの対応にあたり、従業員の安全と心身の健康を最優先とし、以下の取り組みを実施します。
- 従業員への教育・研修の実施
- 組織的な対応体制の整備
- 被害を受けた従業員への心身ケアの実施
４．お客様等への対応
当社は、お客様等からのご意見・ご要望には誠実かつ丁寧に対応いたします。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、従業員の安全確保および他のお客様等へのサービス提供を守るため、以下の対応を行う場合があります。
- 対応の中止
- 担当者の変更
- 利用のお断り
- サービス提供の中止
- 必要に応じた警察や弁護士等の外部専門家との連携
５．お客様等へのお願い
当社は、お客様等に安心して快適にご利用いただける施設であると同時に、従業員が安心して働ける環境を大切にしています。
お客様等と従業員が互いに尊重し合い、安心して過ごせる環境を維持するため、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
Basic Policy Against Customer Harassment
Under our mission, “To contribute to the local community by providing peace of mind and genuine happiness through our hotel services,” we strive to deliver safe and reliable services while offering unforgettable hospitality to our guests.
Feedback and requests from our customers are invaluable in helping us improve our services, and we are committed to responding to them with sincerity and integrity.
At the same time, to protect the dignity and safety of our employees and maintain a healthy environment for providing our services, we have established the following “Basic Policy on Customer Harassment.”
1. Definition of Customer Harassment
Customer harassment is defined as any customer demands or requests that employ methods or behaviors deemed inappropriate by prevailing societal standards, regardless of the validity of the content itself, which compromise or harm the work environment of our employees.
2. Actions Covered Under Customer Harassment
Actions including, but not limited to, the following may be considered customer harassment.
Please note that the examples below are illustrative and not exhaustive. Actual determinations will be made comprehensively, taking into account the content, context, and circumstances of each situation.
| Excessive Demands | Persistent demands for repeated actions or modifications for already provided services, excessive claims for money, etc. |
|---|---|
| Excessive Retention | Prolonged conversations unrelated to business operations, repeated phone calls, and other acts that disrupt business activities, etc. |
| Intimidation and Threats | Threatening remarks or behavior, statements suggesting affiliation with anti-social forces, unauthorized photography of employees' faces or name tags, etc. |
| Repetitive Demands | Persistent repetition of claims or complaints on the same issue, repeated phone calls, etc. |
| Verbal Abuse | Yelling or shouting loudly, overbearing or aggressive attitudes, remarks that attack or deny an employee's personal dignity, etc. |
| Physical Violence | Physical acts such as punching, kicking, slapping, throwing objects at employees, etc. |
| Abuse of Authority | Exerting pressure by demanding to speak with executives or managers, insisting on special treatment, etc. |
| Slander and Defamation | Public criticism or defamation targeting specific employees, posting photos or videos online that identify individuals, etc. |
| Sexual Harassment | Lewd or obscene behavior, unnecessary physical contact, ambushing, secret photography or recording, sexually explicit remarks, etc. |
3. Actions Concerning Employees
We believe that providing a safe and secure working environment for our employees is a vital corporate responsibility. Therefore, in responding to customer harassment, we prioritize the safety and physical/mental health of our employees, and implement the following initiatives:
- Implementation of training and education for employees
- Establishment of an organizational response system
- Provision of physical and mental care for affected employees
4. Actions and Response Toward Customers
We sincerely and respectfully address all customer feedback and requests. However, if we determine an act to constitute customer harassment, we may take the following actions to ensure the safety of our employees and protect our ability to serve other customers:
- Termination of interactions
- Reassignment of personnel
- Refusal of service / access
- Suspension of service provision
- Collaboration with external experts, including law enforcement and legal counsel, as necessary
5. Request to Our Customers
We are committed to maintaining a facility where our customers can enjoy a safe, comfortable, and welcoming experience, while also valuing a safe and secure working environment for our employees.
To preserve an environment where customers and employees respect one another and interact with peace of mind, we sincerely ask for your understanding and cooperation.
お客様専用ダイヤル
0555-22-3168 受付時間 9:00～18:00
